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2014年9月21日 (日)

福祉職員研修基礎編 3・組織活動 3 挨拶・電話応対

挨拶とは 

 相手の心に入り込み、お互いが切磋琢磨する  漢の禅の言葉です

○ 今日一日を 楽しく過ごそうという 心の表れ

○ 今から始まろうとしている 新しい出会いを 意義あるものにしたいという意思表示

○ 相手を意欲づけ 行動を促す「気づき」としての 動作とことば

この 挨拶と言うのは

 話し手個人に対する印象だけでなく

  その職場や施設全体の評価にも影響するものです

 もちろん 挨拶や言葉遣いは 初対面の人と 親密な関係にある人とでは

  当然 異なるものであり TPOを わきまえる必要があります

過去の研修等で 皆さん 経験してきたとは思いますが

 ここで 再度 ご紹介させていただきます

お辞儀の基本形

1・ 会釈    日常の挨拶などを行うお辞儀の形(約15度の礼)

2・ 敬礼    少しあらたまった場所や状況で行うお辞儀の形(約30度の礼)

3・ 最敬礼   最もあらたまった場面や状況で行うお辞儀の形(約45度の礼)

 

   続いて        

・・・・・・・・・・・・敬語の種類と使い方 です

尊敬語 (相手を敬って使うことば)

1・ 相手の動作や状態に経緯を払う言い方

    * 「お(ご)」~~~になる

     <例> お尋ねになる    ご覧になる      おいでになる

    * 動詞の語尾に「れる」「られる」をつける

     <例> 行く→ 行かれる  来る→ 来られる

2・ 慣用的表現

     <例> 食べる→ 召し上がる   する→ なさる     言う→ おっしゃる

3・ 相手の身近なものに「お」や「ご」をつけて敬う

     <例> お車   お顔   ご住所   ご家族

謙譲語 (自分がへりくだることによって相手を敬うことば)

1・ 基本型「お」~~~いたします    

・・・・・・<例> 荷物を持つ→ お荷物をお持ちいたします

2・ 尊敬語の裏返しとして 自分の行為をへりくだった形の表現

     <例> 見せてもらう→ 拝見させて頂く  

           私が行く→ 私がまいります(伺います)

丁寧語
 (ていねいに表現することによって 相手に敬意を表す)

1・ 基本型「お」「ご」+ 名詞

     <例> 茶→ お茶   食事→ お食事  参加→ ご参加

2・ 「です」「ます」「ございます」

     <例> これ?→ こちらですか?(こちらでございますか?)

ま~ 皆さん 自然に 出来てますよね

 それで 案外 厄介なのは 

  電話応対なんですよね

電話応対の3要素と言いまして

「正確」 ・ 「丁寧」 ・ 「簡潔」 と 言われております

 正しい発音と ハッキリした語尾

 氏名、日時、場所等は正確に 重要な部分は復唱する

 相手の話しをよく聴いて、早合点した返事をしない

 必ずメモを用意する

 相手を考え、敬語をおろそかにしない

 相手の姿を心に描いて 気持ちを通わせながら話す

 相手が感情的になっても穏やかに 言い争い 話しの横取りは慎む

 取り次ぎは迅速に

 電話をかける前に用件を書き出し、話す順序と要点を整理しておく

 必要な脱線も度を越さないように

 原価意識と時間意識をもって

という ことだそうです

 ここだけの 話しですけど・・・  内緒ね

  桃太くんの お母さんと 電話でやりとりしたら

   ははは すんごい 精神修行になりますよ ねっ!? ○○さん!

 いや・・ ボクは 二度とごめんです

  誰か 代わりの人 お願いします・・・

ははは 

 それでは 電話の受け言葉の例示がありますので

   読み合わせていきますね

①(ベルがなる)名のる       おはようございます

                      ○○ホームでございます

② はじめの挨拶           いつも お世話になっております

③ 用件を聞く

    自分で判断できない時   申し訳ございません。  私ではわかりかねますので、

                      担当の者と代わります。

    相手が名のらない時    失礼ですが、どちら様でしょうか。

    聞こえにくい時の確認   電話が少し遠いようでございますので、もう一度お願いいた

                      します。

    伝言を頼まれた時      失礼でございますが、○○様でいらっしゃいますね 私、

                      ○○と申します。ご用件 間違いなく申し伝えます。

④ 復唱する              それでは 念のため 繰り返して申し上げます。

⑤ 終わりの挨拶           それでは どうぞ宜しくお願いいたします。

                       or 承知いたしました。必ず申し伝えます。

                         後ほど 必ず ご連絡いたします。

                       失礼いたします。 or ごめんください(ませ)

⑥ 取り次ぎ

    名指し人が在籍の時      ○○でございますか、少々 おまちください(ませ)

    名指し人が離席の時      ただ今○○は 席をはずしております。見てまいります

                         ので、しばらくお待ちください。

    名指し人が不在の時      ○○は ただ今 外出しておりますのが、代わりの者

                         では いかがでございますでしょうか。

    相手を待たせる時        恐れ入ります。少々時間がかかりますので、しばらく

                         お待ち願えませんでしょうか。

いかがでしたか?

 皆さん 大丈夫ですよね

では 次は

 ちょっと 混乱するかな

  SDCA と PDCA それに 今更だけど 5W2Hについて

   説明してまいりたいと思います

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コメント

電話の対応・・・大阪弁でもいい?? ヘ(゚∀゚ヘ)アヒャ

ちゃんとした会社とかお店は、そういうところがしっかりしてるよね。
電話対応が悪いと、会社のイメージも悪くなるもんね。
かくいう私は、そういうとこに勤めたことがないので
かなりいい加減。

音姫さん どうも~

 大阪弁は 相手が諦めるんじゃないの?( ´艸`)プププ


つぶあんさん どうも~

 ある意味 客商売ですからね
比べちゃいけないけど 利用者さんより 厄介なのは保護者の方たちなんですよ ははは

こんばんは^^ノ

精神修行になる保護者って… どこにでも1人はいますよね?
…って 私も保護者の1人でした( ´艸`)プププ

kikyouさん どうも~

 すぐに浮かぶだけで 5人います  ははは

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